Si quiere mejorar la reputación de su empresa, empiece por su servicio de atención telefónica
Utilizar el servicio de atención de llamadas adecuado para gestionar las llamadas entrantes a su empresa es esencial para los esfuerzos de gestión de la marca y la reputación de su empresa. Alguna vez ha estado en una situación en la que necesitaba llamar a un proveedor de servicios o quería pedir un producto por teléfono (es decir, hablar con un ser humano real sobre una pregunta o preocupación) y finalmente colgó el teléfono sintiéndose insatisfecho, mortificado o lo suficientemente enfadado como para que cualquier persona a su alcance esté en peligro inminente porque el servicio telefónico le molestó tanto?
Es imposible complacer a todo el mundo. Sin embargo, la mayoría de los clientes pueden quedar satisfechos si la persona que responde a las llamadas de asistencia tiene la actitud adecuada y cuenta con las herramientas necesarias para manejar la mayoría de las situaciones que se le presentan.
Dado que la mayoría de las empresas medianas y grandes subcontratan a empresas que ofrecen un servicio de atención telefónica, es importante que usted o quien tome la decisión sea capaz de ponerse en la piel de quienes van a llamar a su empresa y tratar directamente con su centro de llamadas. Realmente, este es el primer paso más importante, pero a menudo se ignora por consideraciones de precio.
Si todo gira en torno al dinero, la marca/reputación de su empresa se verá afectada y la indignación entre sus clientes (si tiene la suerte de tenerlos/conservarlos) se apoderará de ellos, lo que paralizará la expansión de su base de clientes.
Si elige el servicio incorrecto, podría suponer un desastre para su empresa, y la peor noticia es que no lo sabrá hasta que se haya producido un daño importante.
En primer lugar, nos pondremos en el lugar del cliente y, a continuación, analizaremos algunas consideraciones importantes que hay que tener en cuenta antes de externalizar los servicios telefónicos.
Empecemos con un escenario demasiado típico (y absolutamente irritante)
Es sábado por la noche. Estás investigando algunos cambios que planeas implementar en tu negocio a primera hora del lunes, lo que implica un montón de navegación por Internet… ¡y entonces se cae Internet!
Quieres pasar todo el domingo surfeando en la playa, así que tienes que terminar esta investigación esta noche.
(Nota: si este escenario no encaja en tu vida, imagina que tu smartphone ha muerto justo después de que tu coche se haya estropeado en medio de los palos, la melodía de «Deliverance» está sonando en tu cabeza, necesitas llamar a una grúa o a un taxi, y la única llamada de salida que puedes hacer es a la compañía telefónica)…
Ahora llamas al proveedor de servicios de Internet para averiguar qué diablos está pasando (y seamos sinceros: tú eres el cliente que paga, necesitas tu Internet, y más vale que lo hagan funcionar cuanto antes).
He aquí algunas de las eventualidades más comunes, aunque muy poco satisfactorias, que pueden tener lugar cuando usted hace su llamada:
Están cerrados, pero la esperanza no está perdida.
Recibes un mensaje en el que te dicen que sus oficinas están cerradas y que puedes volver a llamar en horario de oficina o utilizar su guía de solución de problemas «gratuita» en línea para intentar solucionar el problema tú mismo. ¿De verdad? Sólo tienes que ir a Internet y solucionar el problema, ¿eh? Hay muchas variantes, como hacer que un ordenador te guíe por teléfono, como apagar el aparato; desenchufar esto y lo otro mientras te mantienes en equilibrio sobre un pie y con el brazo atado a la espalda; hablarle amablemente al aparato y/o golpearlo repetidamente con rabia hasta que empiece a funcionar.
La empresa tiene sede en Norteamérica, pero su personal de atención al cliente no.
Llamas, hablas con alguien que es incapaz de formar una frase en inglés (y mucho menos de entender de qué estás hablando) y finalmente, después de mucha confusión y oportuna frustración te ves obligado a colgar el teléfono y desistir por completo, o intentar llamar de nuevo a la centralita con la esperanza de que te pongan en contacto con alguien que pueda ocuparse efectivamente de tu problema de «Internet».
Este escenario me parece el más común. Muchos buenos clientes se han visto frustrados hasta el extremo por este acto aparentemente indiferente por parte de una empresa que busca ahorrarse unos cuantos dólares, o que simplemente ha elegido el servicio equivocado para gestionar sus llamadas.
Consigues un agente, ¡pero no pueden esperar a colgarte el teléfono!
(Nota: puede que esto no se aplique a los que se imaginan el escenario de los smartphones. Pero podría…)
Se contesta la llamada y la voz superamable en la otra línea te dice lo preparados, dispuestos y capaces que están de ayudarte con tu problema. Sin embargo, ahí se acaba la actuación del «Sr. Buen Tipo/Chica». El agente empieza a mandonearte, a tratarte como si fueras un imbécil y espera que tengas tres manos o la capacidad de tomar decisiones a la velocidad del rayo.
Esto se llama «tiempo de gestión» en el negocio de los centros de llamadas, y si el centro de llamadas utiliza esta métrica en su servicio de atención al cliente no hace más que frustrar al cliente en la mayoría de los casos.
Cómo asegurarse de elegir el centro de llamadas adecuado para el servicio de atención al cliente de su empresa
Esperemos que los escenarios mencionados anteriormente le hayan hecho caer en la realidad. La mayoría de nosotros se olvida de lo que siente un cliente cuando elige un centro de llamadas. Todo se reduce al coste, y los representantes de ventas de estas empresas de subcontratación son excelentes para decirle lo que quiere oír con el fin de conseguir su negocio.
He aquí tres de las cosas más importantes que hay que tener en cuenta cuando se trata de un cliente.
1. ¿Nuevo o viejo?
Si eliges un servicio de centro de llamadas joven, es posible que obtengas tarifas más baratas, pero también te será más difícil investigar su historial. Asegúrate de que hay disposiciones en tu contrato que te den la posibilidad de rescindirlo si el servicio no rinde lo suficiente y/o aliena a los clientes.
Por otro lado, los servicios más antiguos tienen más experiencia, lo que significa que a menudo tienen más trucos bajo la manga, incluida la voluntad de permitir que sus agentes abusen de los clientes sin consecuencias, siempre que se cumplan ciertas métricas como «tiempos de espera bajos» y «tiempos de gestión rápidos». Al igual que con las nuevas empresas, asegúrese de que existen disposiciones que le protegen contra el abuso de los clientes o el mal rendimiento.
Haz que un abogado, que conozca tus objetivos, revise siempre todos los contratos.
2. Referencias
Pregunte al representante por las empresas concretas a las que representa y cómo puede auditar su servicio, sin que el agente que le conteste sepa nada de usted, aparte de que es un cliente que necesita su ayuda.
Usted y su equipo deben realizar varias de estas llamadas para calibrar con precisión si el servicio es fiable o no. Contrate otro servicio para que haga estas llamadas por usted; cientos si es posible.
Sin embargo, no hay que juzgarlos por una o dos manzanas podridas; siempre hay algunos empleados amargados o descontentos en todos los centros de llamadas.
3. Resultados
Este es el factor más difícil de calibrar, y tendrás que ir más allá de las reuniones con los representantes de ventas de las empresas de externalización de centros de llamadas. Hable con otras empresas que los hayan utilizado, pase horas en Internet buscando pistas sobre ellos. Cuando se trata de proveedores de soluciones de centros de llamadas establecidos, habrá muchas pruebas en línea que indiquen cómo tratan a las personas. Ya sea que los contrate con fines de cobro o para un servicio de atención al cliente básico, los foros y las redes sociales dejan muchas pistas sobre cómo tratarán estas empresas a sus clientes.
La mayoría de las empresas inflan sus pretensiones de venta. En particular, si el motivo para contratar sus servicios es la venta adicional, los cobros o el telemarketing. Resulta muy útil tener a mano un contable competente a nivel de empresa, para examinar las afirmaciones del servicio y determinar si pueden obtener los resultados que prometen.
El mejor consejo antes de aventurarse a externalizar los servicios telefónicos de su empresa
Contrate y consulte a personas que entiendan esta faceta del negocio. Has trabajado mucho por tus clientes y valoras el nivel de servicio que les has ofrecido hasta ahora. No dejes que un subcontratista ávido de beneficios venga a estropearlo todo.
Gastar dinero en consultores, abogados y contables es de vital importancia para ayudarle a encontrar la solución adecuada para su empresa.
Y oh, antes de ir, por favor, considere elegir lo mejor de lo mejor – como lo que hacen en Japón – o de lo contrario, se arrepentirá de su decisión.